Центр телефонного обслуживания Тюменской области, курируемый региональным департаментом информатизации, работает с 2013 года. Семь лет назад он состоял из одного проекта и 5 операторов, основной целью которых была запись на прием к врачу и консультация по программе «Расширяя горизонты». Сегодня Центр телефонного обслуживания состоит из 5 отделов общей численностью 96 человек, которые ведут более 10 региональных проектов. С конца февраля 2021 года все отделы были объединены на одной площадке общей площадью 200 кв м. с учетом современных требований к рабочим местам операторов и с целью улучшения комфорта рабочего процесса. Обновленный центр 25 марта посетил глава города Руслан Кухарук.
Сегодня в состав Центра телефонного обслуживания входят отдел по консультированию и записи граждан, отдел информационно-справочных услуг, отдел консультационной поддержки пользователей, служба 112, а также служба оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID – 19 по единому номеру 122. Последняя заработала на базе центра с марта 2020 года, с первого дня введения в регионе режима повышенной готовности. Первоначальной задачей горячей линии была регистрация граждан, прибывших на территорию Тюменской области из стран и регионов страны с тяжелой эпидемической ситуацией, впоследствии операторы консультировали граждан по общим вопросам коронавирусной инфекции. С октября 2020 года началась централизация телефонии с целью разгрузки регистратур и горячих линий поликлиник. Благодаря этому, уже к концу ноября ситуация улучшилась: количество потерянных вызовов с 70% снизилось в среднем до 12%, а сегодня составляет не более 1-3%.
«Это была оперативная технологическая перестройка всех сервисов, связанных с медицинскими организациями, со скорой помощью, со всеми организациями и институтами, оказывающими поддержку гражданам. Безусловно, изменился режим работы, повысились требования к качеству ответов операторов, к скорости ответа на запрос. И если раньше база знаний операторов была достаточно устойчивой, то в период пандемии приходилось менять регламенты и обновлять информацию трижды в день, чтобы жители могли получать актуальную и полную информацию. А централизация телефонии позволила добиться того, что теперь при звонке в регистратуру любой поликлиники или больницы включается типовое голосовое меню, которое позволяет самостоятельно осуществить выбор необходимой помощи: единая горячая линия, единый центр записи в поликлиники или же вызов неотложной и экстренной помощи» - комментирует Мария Рудзевич, директор департамента информатизации Тюменской области.
Глава города высоко оценил работу центра и особенно отметил положительное влияние трансформации телефонии в единое окно входа для горожан: «2020 год стал переломным в работе областного центра телефонного обслуживания. Вынужденные обстоятельства заставили по-другому взглянуть на механизм оказания услуг населению. В связи с тем, что абсолютное большинство обращений, поступавших в период введения режима повышенной готовности, касались медицинской консультации и помощи, распределение нагрузки позволило снять социальное напряжение: уменьшилось время ожидания и жители смогли дозваниваться и получать необходимую помощь».
Примером успешной централизации является и Единый центр оперативного реагирования города Тюмени, который работает с июля 2018 года. «Единый центр оперативного реагирования является первой линией по приему обращений в экстренные службы: оператор анализирует и оценивает достоверность поступившей информации, а затем доводит ее до дежурно-диспетчерской службы, в компетенцию которой входит реагирование на принятое сообщение. Также на базе ЕЦОРа работает Единая дежурно-диспетчерская служба, которая по большей части занимается реагированием и обработкой обращений граждан по чрезвычайным ситуациям и происшествиям, касающихся сферы ЖКХ. Здесь же осуществляется работа по информированию жителей об оказании государственных и муниципальных услуг, о значимых социальных, культурных мероприятиях города и другие сообщения» - комментирует глава города.
За семь лет работы Центр телефонного обслуживания не только прирос по количеству проектов и операторов, но и стал одним из первых областных контакт-центров, где внедряются современные цифровые технологии. С февраля 2020 в рамках горячей линии МФЦ в полном объеме заработала диалоговая нейросетевая система искусственного интеллекта Тюменской области «Виртуальный консультант 72». Внедрение такого решения было вызвано постоянным приростом объема обращений граждан, который требовал увеличения штатной численности контакт-центра. «Виртуальный консультант» единовременно может принимать и обрабатывать до 100 звонков, при этом контакт-центр МФЦ стал доступен гражданам круглосуточно, вне зависимости от выходных и праздничных дней. Освобождение операторов от приема типовых вызовов позволило улучшить качество оказания услуг по более сложным обращениям, которые требуют индивидуального подхода и погружения в ситуацию.