В центре телефонного обслуживания Тюменской области за 2021 год было обработано почти 2,5 миллиона запросов и звонков. Это работа 83 операторов, которые работают в рамках своих подразделений в центре. А их на сегодняшний день пять: это отдел по консультированию и записи граждан, отдел информационно-справочных услуг, отдел консультационной поддержки пользователей, отдел обработки вызовов (служба 112) и самая многочисленная служба (53 оператора) оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 по единому номеру 122 (служба 122). В текущем году тюменской службой 122 было принято 733 090 вызова.

Общее количество звонков по сравнению с 2020 годом увеличилось на 300%: в 2020 году их было чуть больше 800 тысяч.

Для эффективной обработки такого числа обращений граждан в центре телефонного обслуживания внедрены современные цифровые технологии. Так, виртуальный консультант берет на себя 50% всех поступающих звонков и самостоятельно консультирует граждан по получению государственных и муниципальных услуг, а также ведет предварительную запись на прием к врачу. Более 80% тюменцев, уже успевших поговорить с нейросетью, положительно оценили работу искусственного интеллекта.

Также на линиях ЦТО подключено интеллектуальное голосовое меню, система автообзвонов и опросов.

Напомним, что на базе центра телефонного обслуживания Тюменской области в 2020 году была организована система общей телефонии и централизованного приема звонков. Система успешно показала себя в снижении нагрузки с поликлиник и уменьшении количества недозвонов, которое в пиковый период доходило до 40%. Сегодня пространство центра позволяет развернуть здесь горячие линии и call-центр по необходимости и в условиях ограниченного времени. В данный момент это служба 122.