«Виртуальный консультант 72» — нейросервис единого регионального контакт-центра, который работает круглосуточно по номеру 122. В 2025 году он самостоятельно обработал более 750 тысяч обращений. Для сравнения: в 2024 году — более 590 тысяч.
Всего же с 2020 года через систему прошли 6,7 млн звонков по пяти направлениям: «Здравоохранение», «Многофункциональные центры», «Департамент имущественных отношений, «Центр занятости населения», «Единая точка» (единая горячая линия по номеру 122 с переадресацией в нужный сервис).
Самое популярное направление текущего года — здравоохранение.
Чтобы пообщаться с «Виртуальным консультантом 72», достаточно позвонить по телефону медицинской организации или по номеру 122. В 2025 году в модуле робот самостоятельно обработал более 656 тысяч обращений и помог оформить более 60 тысяч записей к врачу.
Отдельно с этого года для пациентов 25 медицинских учреждений Тюмени и Тюменской области продолжает работать сервис исходящих звонков-напоминаний о визите к врачу. За год бот совершил более 850 тысяч напоминаний, 90% из них пациенты подтвердили. Напоминаем, что обзвон ведётся всегда с одного номера: 8 (3452) 56-12-22.
Также в 2025 году модуль модернизировали: теперь он может записывать по фамилии врача и его специальности, а если свободной записи нет, предложит подобрать запись к другому специалисту. Также доработали идентификацию пациента при отмене записи. Если номер телефона привязан только к одной медицинской карте, система определит пациента автоматически.
Если номер связан с несколькими картами (например, супруг и супруга), робот уточнит фамилию и дату рождения, чтобы корректно отменить запись.
Все это помогает выстраивать расписание врачей и поддерживать в актуальном состоянии данные о записях.
В модуле «Многофункциональные центры» по номеру 122 за текущий год роботом обработано 87 тысяч обращений. С его помощью тюменцы узнают информацию по предоставлению государственных и муниципальных услуг в центрах «Мои документы», получают талоны предварительной записи и узнают о других услугах.
Модуль «Центра занятости населения» в 2025 году обработал 11 тысяч обращений. Он консультирует по вопросам постановки на учет в центры занятости населения, профессиональном обучении, о размере пособия по безработице и т. д. Для этого нужно позвонить по номеру 8-800-350-00-64.
Также более 3 тысяч обращений обработано в модуле «Департамента имущественных отношений», который консультирует по вопросам арендной платы за земельные участки и помогает узнать о задолженности за земельный участок. Дозвониться до бота в этом случае можно по номеру 8 (3452) 690-179.
Модуль «Единая точка» начал работать в конце 2024 года. В этом году появилась “бесшовная” переадресация для быстрого перевода звонков из одного бота в другой без потери контекста.
Пример. Житель звонит по номеру 122, спрашивает: «Почему нет воды в Тюмени?». Бот Единой региональной справочной службы:
-
определяет тему обращения,
-
переключает звонок в соответствующий сценарий городского бота,
-
далее гражданин уточняет адрес и номер дома и получает актуальную информацию.
Такой подход позволяет быстрее отвечать на типовые вопросы.
Реализована функция сохранения контекста: бот может проконсультировать, а затем перевести звонок на конкретный проект по запросу человека. Сейчас в модуле «Единая точка»:
-
настроена маршрутизация по 17 направлениям (запись к врачу, МФЦ, контрактная служба, «Расширяя горизонты» и др.);
-
доступны 19 консультаций по популярным темам (в том числе вопросы подключения к региональной сети бесплатного интернета «Tyumen Free», информационно-справочная служба и другие).
Также у бота проработаны отдельные диалоги по темам:
-
поиск пропавшего военнослужащего;
-
социальная помощь, входящая в компетенцию Единого контакт-центра взаимодействия с гражданами;
-
МКУ «Тюменьгортранс»;
-
Вопросы по Электронной школе;
-
Другие вопросы
Темы регулярно дополняются в зависимости от запросов жителей.
«Виртуальный консультант 72» продолжает развиваться и показывает, как технологии искусственного интеллекта могут работать в массовых, социально значимых сервисах для жителей Тюменской области.
Источник фото: архив Департамента информатизации Тюменской области