Граждане часто обращаются в контакт-центр МФЦ, чтобы узнать подробнее о необходимом пакете документов для получения услуг, времени работы МФЦ, особенностей работы новых государственных сервисов и т. д. До начала 2020 года только половина вызовов обрабатывалась в полном объеме. При этом порядка 40% запросов связаны с типовыми услугами, по которым требуется только справочная информация: получение загранпаспорта, оформление материнского капитала, земли, выплаты на ребенка и т. д.
Решением проблемы стало внедрение нейросетевой системы «Виртуальный консультант 72», с помощью которой обрабатываться стали 100% обращений граждан. Виртуальный помощник сам обрабатывает 50% поступающих запросов. При этом нейронная сеть дает быстрые и точные ответы на запросы граждан, даже если они заданы в разной форме. Например, можно спросить: «Необходимые документы для получения материнского капитала в 2021 году», а можно проще «Как получить маткапитал?». И в том, и в другом случае нейросеть даст одинаковый правильный ответ.
Теперь тюменцам не нужно тратить время на личное посещение МФЦ или ожидание оператора, чтобы узнать ответ на интересующие вопросы. Нейросеть полностью справляется с потоком запросов, помогает быстрее узнать информацию о нужных услугах. С недавнего времени в систему был внедрен новый модуль записи на прием к врачу, и уже более 70% граждан после общения с нейронной сетью записываются на прием в поликлиники. Виртуальный консультант не знает усталости, может выдать нужную информацию в любое время дня и ночи, выходные и праздничные дни.
При этом освобождается больше времени для операторов, которые могут обрабатывать более сложные вопросы. Переключение основного массива типовых вызовов на нейросеть улучшило качество оказания услуг по более сложным обращениям, которые требуют индивидуального подхода операторов и погружения в ситуацию.
Среди тех, кто уже успел поговорить с искусственным интеллектом и решить свой вопрос, более 95% дают положительную оценку качеству обслуживания. Но есть и те, кто, слыша в трубке голос виртуального помощника, сразу просят перевести на оператора, боясь того, что «машина» не ответит на их вопрос, да и говорить с человеком многим привычнее. Но опыт внедрения и хорошие отзывы доказывают, что виртуальный консультант отлично справляется со своей работой — нужно лишь проявить больше доверия и не быть предвзятым к новым технологиям, ведь их единственная цель — делать нашу жизнь комфортнее и лучше.